Как интернет-магазину эффективно использовать личный кабинет покупателя

Чтобы выжить в эпоху маркетплейсов интернет-магазину нужно стать экспертом для своей аудитории, точно определиться с позиционированием и научиться формировать вокруг себя базу постоянной лояльной аудитории. Мы считаем, что в будущем будут популярны магазины, которые смогут предложить экспертный контент по своему ассортименту и особый подход к клиенту с использованием конкретных инструментов.

Одним из таких инструментов мы считаем грамотное использование личного кабинета покупателя.

Личный кабинет - это индивидуальная площадка клиента для взаимодействия с магазином. Магазин же может напрямую взаимодействовать с покупателем.

Что дает личный кабинет клиенту:

• возможность узнать статус и этап обработки заказа;

• автозаполнение личных данных при повторном обращении к магазину;

• возможность создавать списки желаний, избранных товаров;

• увидеть уже просмотренные товары;

• совершить повторный заказа в один клик, особенно удобно для регулярных покупок, например корм для животных в зоомагазине;

• видеть накопленные бонусы и возможности как их использовать;

• видеть актуальные акции и индивидуальные спецпредложения;

• возможность оставить отзыв или жалобу.

Как бизнесу использовать личный кабинет:

• собирать базу контактов;

• возможность отследить предпочтения клиентов;

• анализ постоянных покупателей;

• эффективно использовать программу лояльности;

• применять мотивацию к покупкам и напомнить о себе.

Личный кабинет начинается с процесса регистрации.

Мы считаем, что для удобства покупателя регистрация должна проходить по номеру телефону и подтверждаться по смс. Вход в личный кабинет должен происходить по смс, чтобы не заставлять покупателя придумывать и запоминать пароли.

Покупателю нужно рассказать о преимуществах, которые он получит после регистрации. Сам процесс регистрации должен состоять из минимума полей:

Какой функционал должен быть в личном кабинете?

Стартовая страница кабинета должна быть информативной и легко читаемой, похожа на дашборд.

Личный кабинет должен содержать:

• личные данные клиента - имя фамилия;

• последний совершенный заказ;

• возможность перейти в историю заказов;

• возможность сделать повторный заказ;

• информацию о бонусах, cashback, свой статус в программе лояльности магазина;

• блок избранных товаров;

• блок управления подписками, чтобы отписаться от ненужных тем;

• блок с возможностью изменить свои личные данные;

• блок с персональными предложениями. Например, если клиент периодически покупает детское питание, то можно предложить ему рекомендации по выбору детской одежды или средств для гигиены ребенка;

• срок сгорания бонусных баллов;

• выбрать один постоянный адрес доставки или добавить новый. При оформлении заказа не нужно будет вводить адрес вручную, а только выбрать из сохраненных адресов;

• фотографию закрепленного консультанта.

Какие задачи личный кабинет должен решать для клиента:

• клиент должен знать статус своего заказа и знать куда обратиться в случае проблемы с заказом;

• клиент должен быть как прямая связь с магазинов, наличие чата и возможность написать оператору увеличивает доверия к магазину;

• клиент может написать жалобу или отзыв о магазине.

Какие задачи личный кабинет должен решать для бизнеса:

• возможность собрать большое количество данных о клиентах - частота покупок, средний чек, спрос на товары у постоянных клиентов;

• возможность делать максимально актуальные предложения для увеличения среднего чека;

• сбор отзывов.