Если товара нет в наличии в интернет-магазине

26.08.2019

Что происходит, когда в интернет-магазине заканчивается тот или иной товар? Появляются толпы гневных клиентов (в том числе потенциальных), а сам магазин теряет огромную прибыль.

ОК, может быть, все не так уж и плохо, но это определенно не играет на руку вашему бизнесу. К счастью, есть определенные способы, как можно снизить негативный эффект от подобных ситуаций.

Но для начала давайте посмотрим, как интернет-магазины обычно представляют подобные страницы

Предположим, вы просматриваете сайт, предлагающий одежду. Вы ищете ветровку, потому что собираетесь в поход, а прогноз погоды не обещает ничего хорошего. Через несколько минут вы находите модель, которая выглядит просто идеально. Легкая и качественная куртка.

Вы жмете кнопку. Да, это именно то, что вы так долго искали! Отлично, теперь осталось просто добавить ее в ... подождите, как это «нет на складе»?!

Такое наверняка случалось с вами хотя бы раз. Продукт отсутствует на складе, но вы об этом не узнаете, пока не определитесь с выбором и не будете готовы оформить покупку.

Если такое с вами не происходило, то, возможно, вам более знакомы такие ошибки...

1.    Вас без объяснений перенаправляют на страницу категорий товаров.

2.    Вы получаете ошибку 404.

3.    Вас без объяснений перенаправляют на страницу с похожим товаром.

Да что там говорить, некоторые интернет-магазины даже удаляют распроданный продукт из навигации, но оставляют страницу с товаром активной для всех, кто может найти ее через поиск, закладку и т. д.

Ключевые факторы при работе со страницами с отсутствующим товаром.

Если вы придаете серьезное значение страницам с отсутствующим товаром, значит вы серьезно оцениваете все ключевые факторы, на которые эти страницы влияют. Насколько хорошо вы справляетесь с эффектом от этих страниц с точки зрения удовлетворенности пользователя, SEO и продаж?

1. Удовлетворенность пользователя (UX)

UX рассматривается тогда, когда пользователь испытывает разочарование и неудовлетворение от посещения онлайн сервиса. А страницы с отсутствующим товаром вызывают много недовольства и разочарования.

На самом деле разочарование ощущалось даже в ситуации с вымышленной курткой для вымышленного похода. Представьте себе, если бы речь шла о действительно нужном вам продукте.

Давайте еще раз взглянем на несколько потенциальных сценариев…

  • Вы понимаете, что товара нет в наличии только после того, как вы решились его купить и уже готовы оформить покупку. Плохой UX, разочарованный потенциальный клиент.
  • Вас без объяснений перенаправляют на страницу категорий товаров. Плохой UX, разочарованный потенциальный клиент.
  • Вы получаете ошибку 404. Плохой UX, разочарованный потенциальный клиент.
  • Вас без объяснений перенаправляют на страницу с похожим товаром. Плохой UX, разочарованный потенциальный клиент.

И даже Waffles вам здесь не поможет…

Если товара нет в наличии в интернет-магазине

Когда вы создаете страницы с отсутствующим товаром, вы стремитесь избавить клиента от чувства разочарования. По сути, это означает ...

  • Быструю коммуникацию.
  • Ясную и четкую коммуникацию.
  • Что вы готовы предложить что-то новое и релевантное тому, что хочет клиент.

2. SEO

То, как вы работаете со страницами с отсутствующим товаром, также влияет на ранжирование в органической выдаче.

  • Если у вас слишком много 404-ок, вы тем самым даете поисковой системе сигнал о том, что на вашем сайте много ошибок, из-за чего система будет сканировать ваш ресурс менее охотно.
  • 404 «убивает» ссылочный вес.
  • Если ваш сайт сконструирован неграмотно, использование 301-редиректов может негативно отразиться на производительности вашего сайта. Опять же, это не самый лучший сигнал для поисковиков.
  • Если вы все оставите как есть, вы потеряете в сканировании и дадите поисковой системе понять, что ваш контент давно не обновлялся.

Этот список можно продолжать, и попозже мы поговорим про SEO более обстоятельно, но смысл заключается в том, что страницы с отсутствующим товаром серьезно влияют на позиции в поисковой выдаче.

3. Продажи

Ну и само собой, страницы с отсутствующим товаром – это потерянные продажи.

Не все те, кто посещает страницу с продуктом, обязательно его купят, но часть точно купила бы, если бы товар имелся в наличии.

Теперь нам нужно рассмотреть наилучший способ сохранить хотя бы часть этих потерянных продаж. Вот несколько вариантов...

  • Уведомление о поступлении товара на склад
  • Предложение похожего товара
  • Предложение скидки на товары из этой категории

На самом деле, все зависит от вас, ведь при должном уровне креатива с вашей стороны список возможностей бесконечен. Важно, чтобы вы увидели в каждом человеке, посетившем страницу с товаром, потенциального покупателя, и подумали над тем, как его реализовать этот потенциал.

Согласно исследованиям:

  • 26% покупателей часто или очень часто встречаются с отсутствием товара при совершении онлайн покупок.
  • 65% разочарованных онлайн-покупателей так или иначе превратились в упущенные продажи.

65%! 65% покупателей, наткнувшихся на страницу с отсутствующим товаром, уйдут с вашего сайта и купят у кого-то другого (или вообще не купят).

Сделайте себе одолжение и посмотрите на свою аналитику прямо сейчас. Что эти 65% смогут вам дать с точки зрения годовой прибыли? Этого более чем достаточно, чтобы убедить вас заняться оптимизацией ваших страниц с отсутствующим товаром.

Как оптимизировать страницы с отсутствующим товаром.

Начните экспериментировать. Проанализируйте конверсии, запишите свои идеи, определите их приоритетность, протестируйте и проанализируйте их, затем повторите все еще раз. Это лучший способ оптимизировать страницы с отсутствующим товаром.

Но вот несколько моментов, на которые следует обратить внимание в процессе анализа конверсии.

1. Владеете ли вы точной информацией?

Быстро и четко объясните, почему продукт отсутствует на складе и когда примерно он снова появится на складе.

К примеру, товара нет на складе из-за…

  • Сезонности
  • Неожиданно большого спроса
  • Проблем на производстве

Вам может быть трудно определить с точностью до дня, когда товар снова поступит на склад, но постарайтесь приложить максимум усилий. Чем более точными будут сроки, тем лучше.

Просто убедитесь в том, что ваши цифры не слишком многообещающие и опрометчивые. Конечно, вам может показаться, что товар поступит уже к завтрашнему дню, но будьте реалистом.

Пример Mediamarkt затрагивает еще одну проблематику ...

Если товара нет в наличии в интернет-магазине

У них вы увидите, что имеющиеся запасы четко обозначены («осталась 2 штуки»), и у вас не получится добавить в корзину больше, чем имеется на складе. Такие предупреждения вроде «осталась 1 штука» или «осталось 3 сиденья» – удачный пример так называемых «темных паттернов».

Ясность – это самый важный фактор при работе со страницами с отсутствующим товаром.

2. На каком этапе вы сообщаете клиентам, что товар закончился?

Если посетитель попадает на страницу товара через ваш поиск или навигацию по сайту, можно заранее предупредить его, что товар отсутствует на складе. Таким образом, ему не придется проделать долгий путь до страницы с товаром, которого попросту нет.

Вот пример:

Если товара нет в наличии в интернет-магазине

Отлично, но в их предупреждении «РАСПРОДАНО» недостаточно ясности. Прежде всего, его очень легко не заметить. Во-вторых, он очень похож на обозначение «РАСПРОДАЖА» ...

Если товара нет в наличии в интернет-магазине

Вот дугой пример:

Если товара нет в наличии в интернет-магазине

Такой значок «РАСПРОДАНО» тяжело не заметить, даже учитывая тот факт, что он довольно блеклый и серый.

Иногда распроданный продукт может затемняться, или рядом появляется красный крест или что-то еще – способов много.

3. Существует ли путаница с размерами?

Допустим, вы продаете чехлы для iPhone. Если у вас закончились модели для iPhone 6, большинство посетителей об этом не узнают, пока не попадут на страницу продукта и не выберут желаемый размер.

Это может сильно огорчить, тем более что покупатель, вероятно, выбирал размер с намерением купить.

Пример:

Если товара нет в наличии в интернет-магазине

К тому моменту, когда покупатель обнаружит эти нерадостные новости, он, вероятно, уже успеет просмотреть все картинки, прочитать спецификацию товара, прикинуть размер и прочее. Осталось только добавить нужный размер в корзину и тут, увы… Если у вас размер UK 14 и больше, то вы зря потратили свое время.

Продумайте несколько вариантов для своего сайта. Как сделать ситуацию с размерами более ясной для покупателя, чтобы он не тратил свое время?

4. Предлагаете ли вы похожие товары?

Если у вас нет товара, который интересует покупателя, то почему сразу делать вывод, что он ничего не купит? Вместо этого попробуйте перенаправить его к похожему продукту, который удовлетворит его спрос.

Вот как это делает Onlinetrade:

Если товара нет в наличии в интернет-магазине

Обратите внимание, они показывают тот же бренд, только немного другие продукты. Скорее всего, это будут «вторые лучшие» варианты, которые бы вы нашли, и эта техника не позволит вам уйти без покупки.

Но вот, что следует принимать во внимание…

  • Слишком много вариантов может сбить с толку, а слишком мало – не оправдать ожиданий покупателя.
  • Как обычно совершают покупки ваши клиенты? Ориентируясь на бренд? На категорию товара? На цвет или цену? Отталкивайтесь от этой информации.
  • Что в конечном итоге покупают те, кто просматривал ваш товар, но так его и не купил? Используйте эту информацию.
  • Если цена на предлагаемые вами товары выше ожиданий клиента, попробуйте предложить скидку или бонус, чтобы «оживить» торговлю.

5. Собираете ли вы контактную информацию?

Вам следует не только предлагать клиенту другие товары, если интересующая его вещь отсутствует на складе, вам также следует брать у него контактные данные.

Чаще всего, в таких случаях магазин обещает лично уведомить покупателя о поступлении товара на склад.

Пример:

Если товара нет в наличии в интернет-магазине

Тут клиенту даже не надо никуда переходить, e-mail форма размещена прямо на товаре. И вы можете дальше совершать покупки. Может быть, ему приглянется что-то еще, а, возможно, он дождется поступления нужного товара. В любом случае, вы получите ценную информацию, которую можно будет использовать в будущем.

К примеру, если вы уведомляете клиента о том, что нужные ему шорты поступили на склад, почему бы не показать ему другие товары, которые обычно покупают с данными шортами?

Таким образом, вы сможете получить представление о предпочтениях вашего клиента. Возможно, в будущем вы захотите уведомить его электронным письмом о поступлении похожих товаров, которые смогут его заинтересовать.

6. Отображается ли у вас наличие товара в магазине?

Если вы развиваете небольшой онлайн магазин, и у вас нет реальной торговой точки, то вы можете смело пропустить этот пункт.

Обратите внимание на пример DNS. Можно сразу увидеть, есть ли товар в магазине, даже не заходя на страницу данного продукта.

Если товара нет в наличии в интернет-магазине

Если какого-то товара нет в онлайн, но я точно знаю, что он есть в магазине в 5 минутах езды от дома, то почему бы не съездить туда?

То же самое относится и к онлайн покупкам – если вы видите, что нужного вам товара нет в ближайших магазинах, вы наверняка примите решение заказать его онлайн.

Вы видели данные. 65% разочарованных покупателей просто покинут ваш сайт и приобретут товар в другом месте (или вообще ничего не купят). Именно поэтому имеет смыл предложить покупателю как можно больше опций.

Как оптимизировать страницы с товаром, который уже не появится

Пока что мы рассматривали ситуацию, когда товара нет, но он появится в ближайшем будущем. А что, если товар вообще больше не появится?

Пример как это делает магазин Bronegilet:

Если товара нет в наличии в интернет-магазине

Мы видим стикер «Снят с производства». Нам предлагают аналоги товара и номер телефона для помощи в подборе аналога.

Стоит ли использовать 404?

Да, если у вас есть средних размеров сайт и продукция больше не появится на складе, то вам действительно стоит использовать вариант с 404.

Однако при этом стоит приложить еще немного усилий и создать настроенные под покупателя странички 404, которые позволят не растерять потенциальные продажи. Зачем? Потому что 404 – это не только негативный опыт с точки зрения пользователя, это еще и негативные последствия с точки зрения SEO (как мы говорили чуть ранее).

Что насчет 301-редиректов?

Подумайте куда будет осуществляться редирект. Это должно быть что-то релевантное. Никому не понравится переадресация на домашнюю страницу. Многим пользователям наверняка не понравится даже редирект на страницу категорий.

Поставьте себя на место посетителя и постарайтесь быть для него максимально полезными.

Используйте динамически генерируемые сообщения для объяснения того, почему посетитель был перенаправлен в то или иное место.

Использование «unavailable_after»

  • Если вы точно знаете, что продуктовая страница перестанет быть актуальной в определенный момент, вы можете сообщить поисковой системе об этом заранее.
  • Продуктовая страница будет отображаться в поиске до указанной даты.
  • Примерно спустя 24 часа после указанной вами даты страница исчезнет из результатов выдачи.

Что же выбрать?

Проанализируйте все факторы, о которых мы говорили, и примите верное решение, которое будет учитывать вашу ситуацию и ваши потребности.

Заключение

Страницы с отсутствующим товаром не обязательно должны порождать массы недовольных клиентов и огромные убытки. Вот, что вам следует знать:

  • То, насколько хорошо вы оптимизируете подобные страницы, влияет на удовлетворенность посетителей, SEO и на ваши продажи.
  • Если товара ПОКА нет на складе, задайте себе несколько вопросов:
    • Владеете ли вы точной информацией?
    • Как скоро вы сообщаете клиентам, что товар закончился?
    • Существует ли путаница с размерами?
    • Предлагаете ли вы похожие товары?
    • Собираете ли вы контактную информацию?
    • Отображается ли у вас наличие товара в магазине?
  • Если продукт временно отсутствует на складе, вы можете: покинуть страницу (предложив что-то релевантное), использовать 404 (настроенное под потребности клиента), использовать 301 (с динамически генерируемыми сообщениями) или использовать мета-тег unavailable_after.

 

Другие публикации